Feel the Difference?
oder: Doch ganz normale Zustände ...
Wir erhielten eine interessante Mail von unserem Leser K. R.
(Abkürzung gewünscht - man weiß ja nie, welche Gefahren im Internet
lauern!
).
Diese Mail veranschaulicht recht gut, was passiert, wenn man sich heutzutage an einen namhaften Autohersteller wendet, um Informationen zu bekommen, die über die Hochglanzprospektinhalte hinausgehen. Anlass für die Mail war unser damaliger Bericht zum neuen Redaktionsfahrzeug: Mit dem Ford Ranger auf Tour ...
Hallo Team vom Explorermagazin,
bei
der Suche über Informationen über den wirklich "neuen" Ford
Ranger 2012 bin ich auf Ihre Internetseite über Ihr neues Redaktionsfahrzeug,
den "neuen" (alten) Ford Ranger, gestoßen. Sehr interessanter
Bericht, der in manchen Punkten meine Erfahrungen mit Autoherstellern
und Autoverkäufern widerspiegelt.
Ich möchte nun ebenfalls (hauptsächlich) beruflich, z.T. natürlich
auch privat (
)
in die Pick-Up-Gemeinde eintreten. Nach langer Recherche, viel Bein-
und Spracharbeit habe ich nun zwei Fahrzeuge in der näheren Wahl. Den
All-new Ranger 2012 und den Wolf (Anorak).
Da ich den Jungs vom "Weltauto" nicht unbedingt noch mehr Geld in den Rachen werfen will, die Händler (prinzipiell alle) mir mit ihrem "Unwissen" und undifferenzierten Werbegeschwafel so was von gehörig auf die Nerven gehen, die vereinbarte Probefahrt wahrscheinlich erst im Jahr 2013 erfolgen wird, die Lieferzeit zwischen 7 und 8 Monaten liegt, Rabatte bei VW nur mit extremer Redeleistung in den zweistelligen Bereich zu treiben sind und letztlich der Look des Wolfes auch wieder nur dem Aussehen der VW-Lemminge ähnelt, ist mein derzeitiger Favorit (Probefahrt / Bequemlichkeitstest stehen allerdings noch aus) der Ford-Ranger.
Ich finde, schönes Auto. Aber in den gehobenen Ausstattungen nicht unbedingt als Arbeitstier geeignet. Da hat VW, das muss man neidlos anerkennen, die beste Ausstattungsvielfalt für den Amarok (bspw. Robustboden, Fußmatten, Textilbezüge, Differenzialsperre usw.).
Allerdings sprechen Rabatte zwischen 25 und 30 % eindeutig für den Ranger. Neben der noch ausstehenden Probefahrt, ich messe 1,93 m und bin relativ robust gebaut, fehlen mir allerdings noch zwei Aussagen für die endgültige Entscheidung zum Ford-Ranger. Ich habe zu oben genanntem Thema meinen E-Mail-Wechsel mit einem Kundenkompetenzspezialspezialisten Team zum Schmunzeln bzw. für Ihre Kategorie "Satire" angehängt.
Danke für diese Mails, die wir leider weder unter "Satire"
noch unter "Realsatire" bringen können, sondern nur in der
Rubrik "Tagesgeschäft" - denn das zeigt leider die heutzutage
traurige Realität ...
K. R., die erste E-Mail
Gesendet: Samstag, 12. Mai 2012
12:55
An: Ford Firmenkunden Center
Betreff: Ford Ranger
Sehr geehrte Damen und Herren,
jetzt ist es soweit, ich muss mir mal den Frust mit dem Autokauf von der Leber schreiben. Und da mich der Ford-Ranger prinzipiell noch immer bzw. wieder (Modell 2012) interessiert, sind Sie die (vielleicht) Leidtragenden.
Als Prüfingenieur für abwassertechnische Anlagen fahre ich in die entlegensten Winkel von Deutschland; Wälder, Wiesen, Baustellen und Innenstädte und privat auch gerne mal nach Skandinavien. Dazu benutze ich derzeit u. A. einen VW-Bus T4 syncro mit manuell sperrbarem mechanischen Hinterachsdifferenzial. Der gute T4 (mittlerweile 11 Jahre alt und mit rund 320.000 km auf dem Buckel) hat mich bisher fast überall hin gebracht und nur wenige Male zu Fuß gehen lassen. Die fünf Stellen, an welchen ich trotz mechanischer Differenzialsperre herausgezogen werden musste, sind mir noch gut in Erinnerung.
Die
gute Auftragslage, umweltpolitische Aspekte (Plaketten-Wahn), das Alter
meines geliebten T4s sowie meine persönlichen Bedürfnisse lassen mich
nun über ein Drittwagen (der Zweitwagen ist ein Peugeot Partner für "normale"
Aufgaben) nachdenken. Nach reiflicher Überlegung entschied ich mich
für die Anschaffung eines Pick-Ups. Internetrecherchen (seit Sommer
2011) und Gespräche mit Pick-Up-Fahrern lieferten als erste Wahl den
Mitsubishi L 200.
Eine Probefahrt wurde unmittelbar nach der ersten Kontaktaufnahme mit dem Händler vereinbart und nach ca. zwei Wochen ausgeführt. Aus diversen Gründen musste ich dieses Fahrzeug allerdings aus meiner Wunschliste streichen (unbequemer Einstieg und äußerst unbequemes Sitzen).
Nach diversen Umwegen (Nissan, Mazda, Toyota) hatte ich mich dann für einen Amarok-Single Cab erwärmt. Auf die Probefahrt (bei VW im Internet bestellt, inkl. Lesebestätigung und Rückruf) mit diesem Fahrzeug warte ich im Übrigen immer noch.
Dann dachte ich mir, was soll´s, nimmst du halt einen Doppelkabiner Amarok, da für diesen wenigstens genug Zubehör zur Verfügung steht. Alles konfiguriert und ausprobiert (bspw. das Einladen meiner PSA inkl. Dreibaum => bei einem Bekannten mit Amarok, nicht bei VW) und zum Händler geeilt (NUTZFAHRZEUGE-Zentrum!). Die noch ausstehenden Fragen konnte mir das "Fachpersonal" allerdings nicht plausibel beantworten und während meiner Zeitverschwendung in diesem Laden musste ich mir zudem noch einen Streit zwischen Händler und Kunden anhören. Da ich bei dieser Firma bereits mit meinem T4 besonders viele unschöne Erlebnisse hatte (leider konnte ich keine Verbesserung der Kundenbetreuung feststellen), brach ich meinen Besuch dort umgehend ab.
Mittlerweile (bereits der zweite Zweitwagen wurde ein Peugeot-Partner und kein VW-Caddy) haben mich die hochnäsigen Jungs mit dem "Weltauto" als Kunden verloren. Nicht nur, dass die Autoverkäufer schwer an den Kunden heranzubewegen sind, nein auch unqualifizierte Aussagen über Technik (Allrad usw.), LKW-Zulassung und Zubehör muss ich mir als "kundiger" Kunde anhören. Zudem wird die derzeitige Lieferzeit von sieben bis acht Monaten weder durch Rabatte, gute Worte (Flottenkunde, Werbung usw.) noch durch andere Vergünstigungen verzuckert.
Gerechterweise muss ich allerdings auch erwähnen, dass bei meinen bisherigen Autokäufen die Ford-Händler bzw. die Marke Ford ebenfalls kein gutes Bild abgaben (besonders bezüglich der Sicherheitstechnik > Tourneo connect, ESP usw., der Umweltaspekte > Rußpartikelfilter usw.). Obwohl es in der alten Werbung hieß: "Ford, die tun was", warte ich immer noch auf die telefonischen Rückrufe diverser Ford-Händler.
Jetzt wirbt Ford mit "Feel the difference". Dazu fällt mir zu meinem neuen Favoriten dem Ford Ranger 2012 "limited" (da hat Ford tatsächlich was getan) nur folgendes ein: Den Unterschied merke ich als europäischer Kunde u.A. im Fehlen einer mechanischen Heckdifferenzialsperre. In den deutschen und anderen europäischen Prospekten wird der Schalter für die Sperre aber gezeigt, des Weiteren wird in den "Testberichten" bzw. den "Testfahrten" der deutschen Presse von einer zuschaltbaren Heckdifferenzialsperre gesprochen.
Mein
Ford-Händler sagt zwar, dass das Auto ohne Sperre genauso gut im Gelände
fährt, die Filme im Internet (speziell die in Australien gedrehten Filme)
sowie meine persönlichen Erfahrungen sprechen allerdings eine andere
Sprache. In Europa benötigt man eventuell nicht die große Wattiefe von
80 cm, aber mindestens eine Differenzialsperre (Heck) schon. Anmerkung
am Rand: Die Offroadparks boomen; und wer will am Berg schon gegen einen
Amarok verlieren?
Der nächste Punkt: Ich hatte mich bewusst für die Extra-Cab Version entschieden (Steuer LKW, Versicherung LKW und ganz wichtig: ich muss bei dieser Version kein Fahrtenbuch führen). Da Ford die Version "limited" aber stark limitiert, wird in der Extra-Cab keine Sitzheizung für Fahrer und Beifahrer eingebaut, dafür aber Ledersitze (für ein Arbeitstier?!).
Und letztlich: Warum muss ich bei ein wenig Komfort ("limited"-Ausstattung) gleich unnütze Dinge mit erwerben (bspw. Sportbügel und verchromte Seitenschwellerschutzrohre). Das Fahrzeug soll hautsächlich als NFZ (vom Inhaber der Firma) genutzt werden und nicht als Eisdielen- und Strandvorführwagen. OK, beim Fahrzeugkauf muss man offensichtlich Kompromisse machen, ich verstehe und "fühle die Unterschiede" (auch beim Ranger 2011, hinkte Ford etwas hinterher); aber, warum gibt es die Sitzheizung beim Double-Cab; die mechanische Differenzialsperre im außereuropäischen Ausland (der Ranger wird doch in SA produziert). Obwohl ich 1,93 m groß bin und damit nicht besonders komfortabel im Ranger sitze, tendiere ich doch zu Kauf eines solchen NFZ. Im Gegensatz zum "Weltauto-Produzenten" bekomme ich beim Kauf eines Rangers derzeit sogar bis zu 30% Rabatt (das ist schön und lässt einige Minuspunkte verblassen), dennoch schwanke ich mittlerweile zwischen Nichtkaufen und Kaufen.
Meine momentane Wunschausstattung: Ford Ranger 2012 "limited" Extra-Kabine, Royal-Grau, Diebstahl-Alarmanlage, Anhängevorrichtung, Diebstahlschutz für Räder, Standheizung, Ford Navigationssystem 5", Sitzheizung für Fahrer und Beifahrer, mechanischer Heckdifferentialsperre, ohne Sportbügel, Schwellerschutzrohre aus Edelstahl (poliert) ohne Trittstufen, Motor und Getriebeschutz aus Edelstahl o. Ä., Hardtop mit verschließbaren Seitenklappen (bspw. Roadranger R2H o. Ä).
Please show me the differences, so i can feel it. Oder: Ford, die tun was und zwar das Richtige.
Und noch was zum Schluss: Der Ranger gefällt mir vom Aussehen deutlich besser als der Anorak ä Amarok. Dennoch finde ich im Internet eine nahezu überwältigende Anzahl an Filmen über dieses Weltauto (besonders unsere russischen Nachbarn kaufen den wohl sehr häufig). Ich denke ein wenig mehr Werbung im Internet (z.B. wie Caleb aus Australien), Offroad-Park Shows, weniger Limitierungen bei der Ausstattung u. Ä. würden auch dem Ranger gut tun.
Ich werde nun bald eine Probefahrt mit dem Ranger absolvieren und danach entscheiden, ob ich dieses NFZ kaufe. Vielleicht können Sie mir ja vorher bereits über oben genannte Punkte klare Aussagen machen (alle bisher befragten Händler scheinen weniger als ich über den Ranger zu wissen).
In der Hoffnung auf real differences verbleibe ich
mit freundlichen Grüßen
Dipl.-Ing. K. R.
Ford Kundenzentrum, die erste Antwort
Sehr geehrter Herr R.,
vielen Dank für Ihr ausführliches Schreiben und Ihre Anregungen in Bezug auf das Produktangebot des Ford Ranger. Wir als Automobilhersteller wünschen uns den offenen Dialog mit unseren Kunden, um unsere Produkte optimal - und damit kundenorientiert - entwickeln zu können.
Als Hersteller ist es unser Ziel, unsere Produkte für alle Kunden so interessant wie möglich zu gestalten. Dabei versuchen wir selbstverständlich die Wünsche und Anregungen der Mehrheit unserer Kunden zu berücksichtigen. Allerdings ist verständlich, dass wir aufgrund der teilweise sehr unterschiedlichen und speziellen Wünsche nicht alle Kunden zufrieden stellen können. Die Vielfalt von Ausstattungsvarianten und Ausführungen sind in unseren Preislisten und Prospekten detailliert dargelegt. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir keine Sonderkonfigurationen anbieten können. Dennoch übersehen wir keineswegs Ihre Kritik. Aus diesem Grund werden wir Ihre Nachricht an die verantwortlichen Fachbereiche zur Kenntnisnahme und Verwertung weiterleiten. Unsere Ingenieure arbeiten kontinuierlich daran, Verbesserungsvorschläge - so weit wie möglich - umzusetzen. Kurzfristig sind jedoch keine Änderungen geplant.
Abschließend danken wir Ihnen nochmals, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Vorstellungen mitzuteilen. Das wissen wir zu schätzen.
Mit freundlichen Grüßen
S. B., Spezialistin
Ford Kundenzentrum
K. R., die zweite E-Mail
Sehr geehrte Damen und Herren,
sehr geehrte Frau B.,
danke, dass Sie auf meine E-Mail geantwortet haben. Leider habe ich jedoch das Gefühl, dass Ihre Erwiderungen nur vorgefertigte Phrasen sind und weder einen "offenen Dialog" mit dem Kunden noch eine Beantwortung meiner Fragen darstellen. Schade, dass ein potenzieller Kunden mit solchen Standardtexten abgespeist wird.
Hier
noch einmal klar die zwei Fragen, die Sie, Frau B., als Spezialistin
eigentlich beantworten können sollten: Ihre Broschüren über den Ford
Ranger zeigen grundsätzlich den Schalter für die Heckdifferenzialsperre
(auch bei den Linkslenkern), in den Testberichten und Filmen im Internet
(Auto Zeitschriften, Offroad-Magazine usw. > deutscher Markt) wird
ebenfalls eine Differenzialsperre für die Hinterachse gezeigt und als
Wunschoption beschrieben.
In Australien wird die zuschaltbare Heckdifferenzialsperre für den Ranger 2012 sogar im Katalog angeboten. Warum wird diese Sperre nicht für den deutschen Markt angeboten?
UND: Ja klar, ich habe die klitzekleinen Hinweise auf der Rückseite der Broschüre gelesen (Vorserienmodelle und/oder computergeneriert usw.). Eine Sitzheizung für Fahrer und Beifahrer ist bei der Version Doppelkabine Limited inbegriffen. Warum bekomme ich bei der Extrakabine Limited keine Sitzheizung?
Im Übrigen sind bei anderen Fahrzeug - Herstellern gewisse Sonderkonfigurationen möglich (z.B. bekomme ich bei dem Weltauto nahezu jede gewünschte Farbe, die Heckdifferenzialsperre wird selbst bei dem 4Motion T5 als standardmäßige Option angeboten), so dass ich gerade bei Ford (soll ja auch eine Weltmarke sein) kein Verständnis für diese Unbeweglichkeit aufbringen kann. Zudem sind meine "Sonderwünsche" keine unmöglichen Wünsche. Wenn denn Ford das nicht hinbekommt, so gibt es ja eventuell Ihnen bekannte Spezialwerkstätten und Spezialausrüster, die diese Einbauten anbieten (bspw. SEIKEL für VW, Steyer Puch für Mercedes usw.).
Bevor ich jetzt noch anfange, Ihre Werbetexte zu zitieren (bspw. wie klar und deutlich Sie [Ford] uns [Kunden] verstanden haben), öffne ich schon mal die Schublade für die Prospekte über den Ford Ranger 2012 und verbleibe
mit freundlichen Grüßen
Dipl.-Ing. K. R.
P.S.: Ich glaube, ich hatte erwähnt, dass ich mich durchaus für den Ford Ranger interessiere.
Ford Kundenzentrum, die zweite und letzte Antwort
Sehr geehrter Herr R.,
vielen Dank für Ihre erneute Nachricht. Wir bitten um Verständnis, dass angesichts der Größe unserer Organisation eine Aufteilung der Aufgabenbereiche unerlässlich ist. Folglich obliegt die direkte Betreuung der Kundenanliegen dem Ford Kundenzentrum - als zuständigem Fachbereich.
Ihre ausreichend offene Darstellung über die Einschätzung des von uns vermittelten Kundenservice nehmen wir zur Kenntnis. Seien Sie bitte versichert, dass unser Kundenzentrum stets eine zufriedenstellende Lösung für unsere Kunden anstrebt - was leider nicht immer zu bewerkstelligen ist.
Wie
alle Ford Modelle wird auch der Ford Ranger in verschiedenen Märkten
vertrieben und jeweils landesspezifisch ausgestattet. So kann es zu
einer vom Inlandsniveau abweichenden Ausstattung kommen. Für den Markt
Europa steht keine Heckdifferentialsperre beim Ford Ranger zur Verfügung.
Maßgebend für die Bestellung von Fahrzeugen ist die zum diesem Zeitpunkt
aktuelle Preisliste ab Werk.
Wie bereits erwähnt, ist die Vielfalt von Ausstattungsvarianten und Ausführungen dort detailliert dargelegt. Eine von diesen Angaben abweichende Bestellmöglichkeit ist nicht gegeben. Unter Berücksichtigung dieser Erläuterung vertrauen wir darauf, dass Sie unsere Korrespondenz nicht als unzureichenden Kundenservice beurteilen. Wir erlauben uns jedoch abschließend darauf hinzuweisen, dass auch mit weiterem Schriftverkehr keine anderslautende Antwort unsererseits erfolgen wird.
Mit freundlichen Grüßen
S. B., Spezialistin
Ford Kundenzentrum
K. R., die dritte E-Mail ...
Hallo Ford-Kundenzentrum (Fachbereich direkte Betreuung von Kundenanliegen)!
Auch wenn Ihrerseits keine anderslautende Antwort mehr zu erwarten ist, erlaube ich mir Ihnen noch eine letzte Mail zu senden. Zukünftig werde ich meine Fragen bezüglich Ihrer Produkte ausgewählten Automagazinen, Internetforen und anderen Kundenzentren stellen, vielleicht wissen die ja besser Bescheid. Wenn Sie alle Fragen so beantworten wie Ihre Spezialistin, dann frage ich mich schon, in welchem Fachgebiet die Spezialistin Spezialwissen hat. Eventuell im Abwimmeln unliebsamer Fragen oder Kunden?
Ehrliche und direkte Antworten habe ich zu meinen zwei Fragen nicht bekommen. Nur Phrasen und bekannte Informationen. Diese Korrespondenz bewerte ich deshalb noch nicht einmal als Kundenservice. Hier bleibt für mich nur festzustellen, dass die Qualität der Informationen im Vorfeld auch zur Entscheidungsfindung dazugehört.
Da ich mich nach wie vor für den Ford Ranger interessiere, habe ich mittlerweile viel im Internet recherchiert. Leider habe ich die Antwort, warum für den deutschen / europäischen Markt von Ford keine Differenzialsperre angeboten wird nicht gefunden.
Möglicherweise hat Ford mit diesem Bauteil Probleme und will es den europäischen Kunden nicht zumuten (Garantie?!). Eventuell kann die Ford-Werke GmbH in Deutschland auch keine über das Prospekt hinausgehende Fragen zum Ford Ranger beantworten, da dieses Fahrzeug maßgeblich in Australien entwickelt wurde? Dennoch möchte ich mich ganz herzlich bei Ihnen für die von Ihnen aufgewendete Zeit bedanken, ich habe dadurch intensiver den Pick-Up Markt durchstöbert und viel über Kundenservice gelernt und
verbleibe in guter Hoffnung (eventuell wird das Modelljahr 2013 ja Neuerungen bringen)
mit freundlichen Grüßen
Dipl.- Ing. K. R.
